全县城市供水经营企业：

城市供水是重要的民生工程，事关人民群众身体健康和社会稳定。为进一步提升城市供水安全保障水平，助力阳新县奋进“百强”，结合我县实际，制定《阳新县城市供水安全保障工作实施方案》、《阳新县供水服务中断或供给不足等补偿或财务信用监管机制》和《城市供水行业相关服务质量标准汇总》，请认真贯彻执行。

附件一：阳新县城市供水安全保障工作实施方案

附件二：阳新县供水服务中断或供给不足等补偿或财务信用监管制度

附件三：城市供水行业相关服务质量标准汇总 

阳新县住房和城乡建设局

2023年8月5日

附件一：

阳新县城市供水安全保障工作实施方案

为了切实巩固和完善全县供水安全保障体系建设，推动我县供水行业高质量发展，根据住房和城乡建设部办公厅、国家发展改革委办公厅、国家疾病预防控制局综合司下发《关于加强城市供水安全保障工作的通知》等要求，自2023年4月1日起，城市供水全面执行《生活饮用水卫生标准GB5749-2022》；到2025年，建立较为完善的城市供水全流程保障体系和基本健全的城市供水应急体系。根据我县实际，特制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，全面、系统加强城市供水工作，推动城市供水高质量发展，持续增强供水安全保障能力，满足人民群众日益增长的美好生活需要。

二、推进供水设施改造

(一)升级改造水厂工艺。

各镇区要组织当地供水企业对照《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2022)要求，开展水厂净水工艺和出水水质达标能力复核。需要改造的，要按照国家和行业工程建设标准、卫生规范要求有序实施升级改造。当水源水质不能稳定达标或存在臭和味等不在水源水质标准内但会影响供水达标的物质时，应协调相关部门调整水源或根据需要增加预处理或深度处理工艺。

(二)加强供水管网建设与改造。

新建供水管网要严格按照有关标准和规范规划建设，采用先进适用、质量可靠、符合卫生规范的供水管材和施工工艺，确保建设质量。编制本地区供水管道老化更新改造方案，对影响供水水质、妨害供水安全、漏损严重的劣质管材管道，存在安全隐患的其他管道，老旧小区改造、二次供水设施改造和“一户一表”改造等，加快更新改造。实施公共供水管网漏损治理，持续降低供水管网漏损率。进一步提升供水管网智慧化管理水平，通过分区计量、压力调控、优化调度、智能化管理等措施。

(三)推进居民加压调蓄设施统筹管理。

各镇区供水企业要全面排查居民小区供水加压调蓄设施，摸清设施供水规模、供水方式、水质保障水平、服务人口、养护主体等基本情况，建立信息动态更新机制。由供水企业负责运行管理的加压调蓄设施，其运行维护、修理更新等费用计入供水价格，并继续执行居民生活用电价格。

三、提高供水检测与应急能力

(四)加强供水水质检测。

各镇区疾病预防控制部门要按照《生活饮用水卫生监督管理办法》制定并组织实施本地生活饮用水卫生监督监测工作方案，加大督查检查力度，依法查处违法行为；加强水质卫生监测，有效监测城区集中式供水、二次供水的卫生管理情况及供水水质情况，开展供水卫生安全风险评估，及时发现隐患，防范卫生安全风险。供水企业要按照《城市供水水质管理规定》，加强城市供水水质监测能力建设，建立健全城市供水水质监督检查制度，组织开展对出厂水、管网水、二次供水重点水质指标全覆盖检查。城市供水企业应按照不低于《城镇供水与污水处理化验室技术规范》(CJJ/T182)规定的Ⅲ级要求科学配置供水化验室检测能力，城市供水企业和加压调蓄设施管理单位要建立健全水质检测制度，按照《城市给水工程项目规范》(GB55026)、《城市供水水质标准》(CJ/T206)明确的检测项目、检测频率和标准方法的要求，定期检测城市水源水、出厂水和管网末梢水的水质；进一步完善供水水质在线监测体系，加强在线监测设备的运行维护。

(五)加强供水设施安全防范。

供水企业和加压调蓄设施管理单位要全面开展安全隐患排查整治，统筹做好疫情防控和安全生产，着力提高供水设施应对突发事件和自然灾害的能力，增强供水系统韧性。要根据城市供水系统反恐怖防范有关要求，加强对供水设施的安全管理，对取水口、水厂、泵站等重点目标及其重点部位综合采取人防、技防、物防等安全防范措施，建立健全供水安全防范管理制度。

四、优化提升城市供水服务

(六)推进供水智能化管理水平。

推进供水管道等设施普查，完善信息动态更新机制，实时更新供水设施信息底图。指导供水企业加强供水设施的智慧化改造，鼓励本地区供水企业结合更新改造建设智能化感知装备，建设城市供水物联网及运行调度平台，不断提高供水设施运营的精细化水平。

(七)推进供水信息公开。

各镇区要加强对供水企事业单位信息公开的监督管理和指导，规范开展信息公开。城市供水单位应依据《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》(建城规〔2021〕4号)、《城镇供水服务》(GB/T32063)等制定实施细则。持续提高供水服务效率和质量，创新服务方式，标准化的供水服务流程，明确服务标准和时限，优化营商环境。

五、健全保障措施

(八)落实落细责任。

各镇区供水企业、疾病预防控制部门要深化部门协作，加强信息共享，共同保障供水安全；城市供水主管部门要加强对城市供水的指导监督，组织开展供水规范化评估、供水水质抽样检查等工作，及时发现问题，认真整改落实；城市供水企业要不断完善内部管控制度，推进城市供水设施建设、改造与运行维护，保障供水系统安全、稳定运行。

(九)强化要素保障。

各镇区供水企业要加大投入力度，加快推进供水基础设施建设，支持、督促供水企业统筹整合相关渠道资金，保障供水管网建设、改造、运行维护资金。要加大对水厂运行、水质检测、管网运维、企业运营管理等人员的培训力度，提升从业人员专业能力。

附件二：

阳新县供水服务中断或供给不足等补偿或财务信用监管制度

根据《中华人民共和国城市供水条例》等法律法规规定，结合我县实际制定该制度，主要针对供水企业在提供服务过程中，因自身原因导致供水中断、供给不足等情况，对用户造成的损失进行补偿，并对违规行为进行惩罚，该制度旨在保障消费者的合法权益，维护市场秩序，促进供水行业的健康发展。

一、补偿措施

1.临时供水：在供水中断期间，供水企业应提供临时供水设施，如水车、水箱等，确保受影响居民的基本生活用水需求得到满足。

2.减免费用：对于因供水企业原因导致的供水中断或供给不足，供水企业应主动承担相应的责任，对受影响用户进行一定程度的费用减免。

3.赔偿损失：对于因供水中断或供给不足导致用户财产损失的，供水企业应根据损失程度给予合理赔偿。

二.惩罚措施

1.罚款：对于因供水企业原因导致的供水中断或供给不足，政府部门可依法对供水企业进行罚款，金额根据具体情况而定。

2.信用降级：对于因供水企业原因导致的供水中断或供给不足，政府部门可将其列入不良信誉记录，影响其在市场上的信誉和竞争力。

3.追究法律责任：对于因供水企业故意或重大过失导致的供水中断或供给不足，造成严重后果的，政府部门可依法追究其法律责任。

4.行政处罚：当供水企业未按照规定程序进行停水通知或者未经批准擅自停水时，将被处以其他行政处罚。

三、监管措施

为了保障服务质量，供水企业还需加强供排水服务的监管。具体措施包括：

1.建立完善的监测体系，对供水企业的水质、压力等指标进行实时监测和分析。

2.出台相关政策明确服务和监管标准，加强对供水企业的管理和监督建立完善的补偿或惩罚制度有助于规范供水企业的经营行为，保障消费者的合法权益，促进供水行业的健康发展。同时，政府部门应加强对供水企业的监管，确保其履行社会责任，为消费者提供优质、稳定的供水服务。

附件三：

城市供水行业相关服务质量标准汇总

一、总则

1.0.1  为规范城市供水经营服务行为，提高服务水平，维护消费者的合法权益，特制定《阳新县城市供水服务质量标准》,以下统称本标准。

1.0.2  本标准适用于阳新县城区及周边乡镇内提供生活饮用水的城县供水企业，以下统称城县供水经营企业。

1.0.3  城市供水经营企业的供水服务质量除执行本标准外，还应执行国家现行的有关法律法规、标准、规范的要求。

1.0.4  本标准的服务对象是阳新县城区及周边乡镇内使用城市供水经营单位提供的生活饮用水的单位和个人。

1.0.5  下列法规、标准所包含的条款，通过本标准的引用或部分引用而构成为本标准的条款。本标准颁布时，下列法规、标准均为有效。本标准的使用各方应探讨使用下列法规、标准最新版本的可能性和连续性。

《生活饮用水卫生标准》(GB 5749-2022)

《生活饮用水标准检验方法》(GB/T5750.1～5750.13—2023)

《城市供水水质标准》(CJ/T206 -2005)

《地表水环境质量标准》(GB3838—2002)

《生活饮用水水源水质标准》(CJ3020—1993)

《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》(CJJ58—2009)

《生活饮用水卫生规范》(卫法监发(2001)161号)

《二次供水设施卫生规范》(GB17051-1997)

《地下水质量标准》(GB/T14848-2017)

《城市供水管网漏损控制及评定标准》(CJJ92—2016)

《城市供水条例》(国务院第158号令，2020年修正)

二、术语

2.0.1  城市

国家按行政建制设立的省辖市、市(县级市)、镇。

2.0.2  城市供水

城市公共集中式供水企业向城市居民提供的生活饮用水和城市其他用途的水。

2.0.3  城市公共集中式供水

是指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他活动提供用水。

2.0.4  二次供水

是指供水单位将来自城市公共集中式供水，经贮存、加压或经深度处理和消毒后，由供水管道或专用管道向用户供水。

2.0.5  用户受水点

供水范围内用户的用水点，即龙头水。

2.0.6  供水水质

是指城市公共集中式供水及二次供水的水质。

三、供水质量

3.1  供水水质

3.1.1  城市地表水供水水源水质不得低于《地表水环境质量标准》GB3838III类标准，并应符合《生活饮用水水源水质标准》CJ3020。

3.1.2  城市地下水供水水源水质不得低于《地下水质量标准》GB/T14848Ⅲ类标准。

3.1.3  城市供水水源水质不能满足3.1.1及3.1.2要 求，限于条件，需要利用时，应在水处理工艺中增加必要的净化处理或特殊处理，使供水水质达到规定标准。

3.1.4  城市供水水质必须符合国家或行业现行的有关标准规定。

3.2  水质检测

3.2.1  城市供水经营企业应严格按国家有关标准检验法对水源水、出厂水、管网水(含龙头水)水质进行检测。未列入国家标准检验法的项目检验，可采用国际先进的分析方法或等效的分析方法，但应进行适用性确认。

3.2.2  地表水水源水质监测，应按GB3838有关规定执行。

3.2.3  地下水水源水质监测，应按GB/T14848有关规定执行。

3.2.4  城市公共集中式供水企业应建立满足检测项目要求的检测实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水质，必要时应抽样检验用户受水点的水质。

3.2.5  二次供水单位应按要求做水质检验。若限于条件，也可将部分项目按频次要求委托具备相应资质的检测单位检验。

3.2.6  采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质检验采样点数一般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。城市供水经营单位的管网水质检验采样点不得少于3个。

3.2.7  城市供水经营企业应具备CJ/T206 标准中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、COD、氨氮、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群10项指标检测能力。

3.2.8  市(县级市)公共集中式供水企业及生活饮用水规模≥5万立方米/日的自建设施供水企业应具备CJ/T206标准表1中

微生物学指标及感官形状和一般化学指标21项指标的检测能力，另外根据当地水源水质特点，应具备检测部分毒理学指标的能力。

3.2.9  省辖市公共集中式供水企业应具备CJ/T206 标准表1中的42项检测能力(其中二氧化氯、丙烯酰胺等指标.根据企业使用的相关净水剂和消毒剂，选择确定检测能力。)

3.2.10  国家城市供水水质监测网成员单位应具备CJ/T206 标准表1、表2中的93项指标检测能力。

3.2.11  采用地表水为水源的城市供水经营企业，供水水质全分析 (CJ/T206 标准表1、表2中的93项)应每半年检测一次。

3.2.12  采用地下水为水源的城市供水经营企业，供水水质全分析(CJ/T206 标准表1、表2中的93项)应每年检测一次。

3.2.13  水源水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、

COD、氨氮、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。

3.2.14  出厂水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、

COD、 余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。

3.2.15  管网水的浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌、

总大肠菌群、COD (管网末梢点)每月不得少于两次检测。

3.2.16  城市供水经营企业应每月底向所在地城市供水行政主管部门上报水质检测报告，内容包括上月水质检测 数据(自检、委检)、指标分析、水质事故情况分析、对策措施等。

3.2.17  城市供水经营企业使用的各类净水剂及供水 相关材料应符合国家或行业标准和国家卫生规范，并在使用前进行检验，未经检验或检验不合格的，不得投入使用。

3.3  供水压力、压力检测

3.3.1  城市供水配水管网压力应当满足多层普通住宅的用水需求，配水压力不能满足时，城市供水企业应集中建设增压设施。高层建筑、高地建筑及其他对水压有特殊要求的建筑，建设单位应当与城市供水企业商定增压方式。

3.3.2  供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点，最低不得少于三处，设置应均匀，能代表各主要供水管网的压力。各检测点应连续测定并记录压力值。

3.3.3  供水规模≥5万立方米/日的城市供水经营企业应建立压力在线检测系统，实行自动、连续记录压力值，并传至调度系统和服务热线。

3.3.4  城市供水经营企业应确保城市供水不间断供应，不得随意停止供水。

3.3.5  在确保城市居民生活用水的前提下，城市供水 经营企业应确保城市消防、市政、市容环卫、园林绿化等用水，并保障其他社会公共利益的供水任务。

四、设施维护与管理

4.1  漏水抢修

4.1.1  应设立管道抢修机构，配备必要的抢修器械、交通工具及安全设施等。

4.1.2 供水管道突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏应在接到报漏电话之时起，4小时内止水，并立即 组织抢修。抢修工作开始后，DN<500mm的管道24小时内修复，DN>500mm的48小时内修复(节假日不能顺延)。DN>500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

4.2  设施维护与管理

4.2.1  城市供水经营企业应对水厂取水口、净(配)水厂、泵站、井群等进行检查维修，确保安全运行。

4.2.2  城市供水经营企业应建立供水管线巡查制度， 对输(配)水管线、公共用水站、消防栓、闸门等设施进行巡查。

4.2.3  城市供水阀门井盖缺少、损坏，接报后城市供水经营企业应在2小时内设置好防护标志，8小时内重新配好。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

4.2.4  城市供水经营企业应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。

4.2.5  根据管道材质及使用情况，对供水管网制定计划进行更新改造。

4.2.6  应建立管网详细资料，具有1/500或1/1000 管网图、管网切块图、管网闸门卡、消防栓卡等档案管理资料。有条件的可建立电子图档，逐步建立管网信息系统。

4.2.7  供水规模≥5万立方米/日的城市供水经营企业应绘制等压曲线图。

4.2.8  城市供水经营企业应制定并适时修订突发事件应急保供预案，包括漏氯事故，水质事故、供水管网事故、制水厂供配电线路事故、机电设备事故等事故预案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供预案，应定期组织演练。

4.2.9  城市供水经营企业遇到重大事故和突发案件，应立即上报有关部门并按突发事件应急处理程序进行处置。

4.2.10  在实施城市道路建设、改造等工程项目时，应同步建设、改造或迁移自来水管道等供水设施。

4.3  降压与停水

4.3.1  遇有特殊情况必须停水或降压供水时，城市供水经营企业应及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户，应急性计划停水施工(不含爆管)提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、微信平台、电视、网络等一种或多种形式发布。

4.3.2  发生紧急事故，不能提前通知的，城市供水经 营企业应在抢修的同时通知停水范围内的用户，并报告城市供水行政主管部门。

4.3.3  除紧急抢修外，一般工程需要停水或降压供水时，城市供水经营企业宜错开用水高峰，降低对用户的影响。若大范围施工停水，必须经城市供水行政主管部门批准。施工时，若连续24小时不能正常供水的，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

五、经营与服务

5.1  业务处理与收费

5.1.1  根据供水面积大小，每50∽70平方公里应建立一个供水办事处或营业服务办事网点，网点设置宜均匀合理，对用户的服务功能齐备。

5.1.2  用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计，施工通水办结时限合计为0.1个工作日。

5.1.3  实施“水表出户、一户一表，抄表到户”,居民用户新户抄表到户率应达到100%,老户抄表到户率应>60%。

5.1.4  必须严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，摆放告示牌，夜间悬挂警示灯。

5.1.5  施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。

5.1.6  应与用户签定规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率应达到100%。

5.1.7  应按规定时间抄表，并准确抄表。

5.1.8  抄表人员对水表见表率≥95%,抄表准确率≥99%。

5.1.9  应严格按照有关部门批准的收费项目和标准收费。不得高价低售或低价高售，不得乱收费。

5.1.10  应使用规范的票据，并按实际收费额出具票据。

5.1.11  应及时、足额上交政府有关部门委托征收的政府规费，不得违法截留。

5.1.12  应以贸易结算计量器具显示的用水量计价收费。

5.1.13  城市供水贸易结算计量器具，应经质量技术监 督部门认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用。安装使用前应按有关规定进行首检。

5.1.14  应采取多种方式，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，应及时提醒用户缴费；对用户抄表数有明显异常的，应及时通知用户。

5.1.15  应建立用户查询用水度数、抄表时间等信息的渠道，方便用户查询。

5.2  投诉处理与用户满意

5.2.1  应建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理等相关处理要求。

5.2.2  应建立首问负责制。属于责任人本职范围内工作，应认真办理、答复；不能当场办理、答复的，应告知办 理时限；不属于责任人本职范围内工作，应告知经办部门和联系电话。

5.2.3  对单位或群众的咨询、投诉、新闻媒体曝光等 应负责到底。一般情况城市供水经营企业应在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人，特殊情况不得超过15个工作日。非本企业原因，无法在规定的时间内处理完毕，应向投诉者作出解释。

5.2.4  应建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。

5.2.5  应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。

5.2.6  应建立服务回访制，回访率应≥60%。

5.2.7  应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。

5.2.8  召开行风监督员、用户代表座谈会，听取群众意见，每年不得少于两次。

5.2.9  应进行用户满意率调查，每年不得少于一次。

5.2.10  用户服务综合满意率(满意和基本满意)应≥80%。

5.3  服务公开

5.3.1  应制定社会服务承诺制度。社会服务承诺内容包括用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要 求等。服务承诺还应包括经营单位应承担的违诺责任，若违反承诺，应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。

5.3.2  社会服务承诺的要求应符合国家或行业法律、法规、规范的要求，不得低于本标准的要求。

5.3.3  应对外公示社会服务承诺内容。

5.3.4  应在对外服务窗口公示所有收费项目、标准及批准文件文号。

5.3.5  应在对外服务窗口公示业务受理范围、办事地点、办事流程、受理时限及收费标准、供用水格式合同等。

5.3.6  应设立并对外公开用户服务热线电话、用户投诉电话及投诉处理监督电话。

5.3.7  应定期向社会公示供水水质检测结果，接受社会监督。

5.4  岗位人员要求与文明行为

5.4.1  供水主要岗位人员(水泵运行工、净水工、水质检验工、电工等)应经过专业培训，具有政府部门颁发或认定的职业资格证书。一线生产人员中持证上岗的技工，人员结构比例应为：高级工以上不低于10%,中级工不低于60%。

5.4.2  直接从事制水人员应经过体检合格，持有效的健康证。

5.4.3  直接从事制水人员应经过卫生知识培训，持有效的培训合格证。

5.4.4  应对职工职业道德及规范化服务进行培训，职工年轮训率≥60%,窗口人员年轮训率100%。

5.4.5  对外服务人员应主动接待，热情服务，不得推诿。

5.4.6  用语文明礼貌，不得说服务忌语。

5.4.7  对外服务人员应着装整齐，挂牌上岗(含上门服务时)。

5.4.8  服务过程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水谋私、刁难用户。

5.4.9  对外服务人员上门服务时，应主动出示相关证件，并向用户说明来由。入户维修人员维修完毕后应做好现场清理。

5.4.10  开展服务进社区、延伸服务等特色服务，每年不宜少于两次。