各相关部门：

现将《阳新县12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

阳新县政务服务和大数据管理局

阳新县公安局

2022年5月23日

阳新县12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作方案

为进一步推动我县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，科学合理分流群众非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升政府协同服务效能，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《省委平安建设领导小组关于推动全省“情指勤舆”一体化运行机制改革构建大安全格局的实施意见》（鄂平安组〔2021〕8号）文件精神，现结合我县实际，制定本方案。

一、目标任务

通过建立12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动机制，实现双方职责边界清晰、移交转办顺畅、联动处置高效、会商交流常态，形成“分门受理、高效协同”的属地管理、分部门履职的工作格局，深入推进12345政务服务便民热线与110报警服务台互联互通、相关数据资源共享，全面提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、工作内容

（一）厘清受理范围，明确责任主体。12345政务服务便民热线主要受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求，110报警服务台主要受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉。责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方沟通（诉求方、12345、110）了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

（二）扩大联动队伍，健全联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

遇到突发事件时，12345、110及时启动应急联动方案，应急联动范围包括119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

（三）加强会商交流，提升联动质效。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，12345与110定期通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，切实提升对接联动工作效能。

（四）推动系统对接，促进数据应用。通过升级平台功能，12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，可以一键转接方式及时转交对方受理，与诉求人三方实时通话，提升诉求处置效率。常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

三、保障措施

（一）加强组织领导。坚持县委、县政府对我县12345与110热线对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。县政务服务和大数据管理局、县公安局负责统筹协调12345与110热线对接联动工作，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善12345、110热线评估指标体系，进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进我县12345、110热线不断提高服务效能。

（二）加强支持保障。加大对12345与110热线对接联动工作、系统建设、人员培训等保障力度。组织开展12345与110热线业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。利用电话、微信、短信、“互联网+”等手段加强与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动，确保公共诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

（三）加强宣传引导。要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等广泛宣传12345与110热线的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110热线，对恶意骚扰12345和110等违法行为，加大打击曝光力度。及时公开12345热线诉求办理情况，主动接受公众监督，推动政府部门服务效能进一步提高。

附件：1.阳新县12345政务服务便民热线受理范围

2.阳新县110报警服务台受理范围 

附件1

阳新县12345政务服务便民热线受理范围

一、受理以下事项

（一）咨询类：涉及承办单位工作职责、政策法规、政务服务、公共服务等方面的咨询；

（二）建议类：涉及经济发展、城市治理、社会管理、公共 服务等方面的意见和建议；     

（三）求助类：涉及承办单位职责范围内的管理、服务等方 面的非紧急类求助服务；     

（四）投诉类：涉及承办单位公共管理、公共服务等方面的 投诉。   

二、不受理以下事项      

（一）非阳新县行政职权管辖范围的；       

（二）属于110、119、120、122 等紧急救助系统受理的；     

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；     

（四）涉及党群、人大、政协、民主党派（团体）、纪检、 监察、法院、检察院、军队和武警职能的；    

（五）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查 核查等法定途径解决的事项；      

（六）因历史原因等造成的各类信访事项及其他信访诉求性 质的事项；       

（七）承办单位已依法依规处理完毕，诉求人重复提交的；      

（八）违反法律法规、社会公共道德以及带有人身攻击，或 无实质诉求内容的；     

（九）其他有法律、法规、规章明确规定的情形，应依照相 应的法律法规和规章处理的。

附件2

阳新县110报警服务台受理范围

一、110报警服务台受理紧急报警的范围

（一）刑事类警情；

（二）治安类警情；

（三）道路交通类警情；

（四）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

（五）治安灾害事故类警情；

（六）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

二、110报警服务台受理紧急求助的范围

（一）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众 遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；

（二）发现老年人、儿童以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在应一定范围  内帮助查找的；

（三）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；

（四）发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；

（五）其他需要公安机关处置的紧急求助事项。

三、110报警服务台受理投诉的范围

公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察纪律条令》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的行为。